随着网络购物的蓬勃发展，电商客服作为店铺和顾客之间的纽带和桥梁，其重要性是毋庸置疑。据不完全统计分析买家购买行为满意度分析产品本身价值占45%，客服服务占35%，包装和快递占20%。因此可以看出客服服务以及相当于商品的一部分价值，好的服务不仅能够增加销售机会，降低运营成本而且还能巩固客户关系。

电商客服的重要作用不仅仅是服务客户，还应该帮助网店系统网站提高转化率。那么一个好的营销型电商客服应该具备：文字表达能力、收集能力、沟通能力、耐心能力、适应能力。

此次培训我们主要了解一下客服应该知道的那些事。

　　一、掌握网络基本知识

　　对于一名网络工作者来说，客服是直接接触消费者最频繁的人员，了解最基本的网络知识自然是不可少的，因为至少要把事情做对，才能再去考虑如何做好。具体可参考《网络交易管理办法》

　　二、了解自己网店的产品

　　这个是非常重要的点，所谓知己知彼，方能百战不殆，如果客服对产品都不了解，如何去说服客户来下单?客户之所以在下单之前一般都会来找客服沟通，很大一方面是想通过客服了解更多的产品特点，通过描述之后他再确定是否下单。如果在这个时候回答不上来，或者拖的时间很久才回答上来这势必会影响买家对产品的购买欲。所以客服要充分了解自己家的产品。

　　三、固定的工作时间

　　买家总是希望可以面对面(在线聊天)的与客服交流，以快速、直接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解客服的固定在线时间，可以更方便的找到客服。当买家想要对客服提出一些问题时正好有事又不在线，就可以用站内信和留言来提问。这样顾客会感觉自己受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回信。所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言以杜绝客户的流失。

　　四、应对讨价还价的固定套路

　　网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，应对这样的情况，客服人员可以设置几种应对讨价还价的固定话语模板，比如分析、讲解产品的各种优点，产品"一分钱一分货"等等。这样会减少自己的时间来应对更多的客户。

　　五、表情是处理突发事件的最好帮手

　　客服在做网络销售时，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件。可能新手客服会顿时手足无措，甚至很委屈，但是只要学会巧用表情就能轻松化解，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加很无辜很可爱的表情，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。其他的大家就根据情况添加，优秀的销售人员会把东西卖出去，伟大的销售人员会让买家买得很开心。

　　有句话说不打无准备的仗，提前做好准备会令自己的工作轻松很多，不过在真正的工作中还有很多的细节有待发现。